6月25日晚，有网友在抖音平台反馈，新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。
6月27日凌晨，胖东来发布调查报告显示，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客给予10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，并给予1000元补偿，共计8833份，总赔偿金额为883.3万元。
《国企要参》数据监测显示，“胖东来擀面皮”事件，2024年6月25日00:00至2024年7月4日9:51，互联网上共监测到相关舆情23448条。其中，微博声量最大，其次是短视频。全网声量最高峰出现在2024年6月29日，共产生6247篇相关信息。后续报道主要来源于新浪微博、今日头条、抖音、微信等几大站点。此事件共上热搜67次，上榜平台包括抖音同城榜、快手同城榜、微博同城榜、百度、知乎等。
本次事件中央级媒体共有15家（占比9.55%）参与报道，省级媒体64家（占比40.77%），地方媒体41家（占比26.11%），其他媒体37家（占比23.57%）。
对此事件，有网友评论称，胖东来对此次食品安全问题的处理体现了透明度和责任感。大规模退款并提供额外补偿，虽然短期内经济损失巨大，但长远看，这种看似“吃亏”的做法赢得了消费者的广泛赞誉，有效转化了负面事件为品牌形象的正面宣传。
有媒体评论称，面对食安问题，超市企业的处理方式将给品牌形象带来巨大影响，如何规避负面舆情、口碑下滑时如何自救，都是企业的必修课。
分析此次舆情，涉事企业主要有两点对舆情危机的遏制产生了积极影响：
首先，“情绪价值”是舆情危机应对的重要因素，决定了能否平息舆情，或是进一步激化矛盾。胖东来的舆情处置之所以被点赞，关键是掌握了“情绪价值”这一法宝。研究表明，在市场消费领域80%的购买源于“感性的情绪”，仅20%是基于“理性的逻辑”。
其次，危机应对一定要做到极致，以极致的流程体现极致的真诚，舆情压力自然会得到缓解。胖东来的调查报告，是企业舆情危机案例中的极致了。这样一件做到极致的事情，自然会激发舆论正向的传播循环，更多网友和媒体会愿意接纳并原谅这样的企业。
阅读完整报告欢迎扫描下方二维码关注《国企要参》。
